A importância de gratificar o cliente

Atender bem o consumidor é fundamental para concluir uma venda. Mas só isso não basta. Dá para fazer mais e é necessário fazer mais, como oferecer gratificações. O consumidor precisa se sentir um rei dentro da sua loja.

Certa vez, um cliente estava fechando uma grande compra comigo, embora tivesse recebido um orçamento menor do meu concorrente. Ele preferiu prestigiar o produto que eu vendia e eu senti que precisava recompensá-lo por isso.

Após concluída a venda, com os dois lados felizes, ofereci a ele, como brinde, uma linda cafeteira de cápsula e disse:

– Este é um presente meu, por você ter escolhido comprar conosco.

Foi incrível ver como ele ficou emocionado! Aquele mimo fez grande diferença na satisfação do cliente.

O empresário precisa entender a necessidade de valorizar o consumidor. Para isso, é fundamental deixar a mesquinharia de lado e abrir mão do pensamento pequeno. Acho estranho, na atualidade, encontrar proprietários de lojas que acreditam não ser importante fazer um agrado ao cliente. Quem é que não gosta de ser agradado? Presentear com uma agenda ou qualquer outro brinde de qualidade pode proporcionar retornos imensuráveis.

É necessário dar um presente ao consumidor, afinal, não escolheu o concorrente. Faço isso há duas décadas e, garanto, é um dos segredos do meu sucesso. Mas existem dois pontos a destacar neste contexto.

1 – Use a promessa do presente como parte da negociação, se necessário, e depois entregue ao cliente um brinde de qualidade e valor verdadeiro para ele.

2 – Sempre dê o presente depois que o cliente já comprou, mesmo que você não tenha mencionado isso durante a negociação – assim o consumidor vai ficar muito mais emocionado e satisfeito.

Outra recomendação é oferecer brindes que, de algum modo, valorizem o produto comercializado. Se você, por exemplo, trabalha com vendas de móveis planejados, que têm bons valores de negócios, dê cafeteiras ou fritadeiras elétricas, adegas climatizadas, chopeiras. Se você trabalha com produtos de preços menores, escolha mimos pertinentes para o caso. Uma papelaria que vende material escolar pode gratificar o freguês com as etiquetas para os cadernos comprados. Uma loja de roupas pode brindar sachês perfumados para armários. Mas jamais deixe de presentear o cliente pela compra que ele fez. Gratificação funciona como reconhecimento à preferência do consumidor e é algo do qual ele, certamente, se lembrará ao te indicar a outras pessoas.

É preciso não perder de vista a máxima de que preço é o que pagamos pelo produto ou serviço e valor é o que levamos da marca/empresa. Quando se agrega valor verdadeiro ao que está à venda, o preço perde grau de importância, por parte do consumidor, na negociação.

O cliente quer algo novo, uma experiência única de compra, o que permite ao vendedor a melhor apresentação possível do produto que vende, como em uma noite de estreia de um show muito aguardado. Ele precisa ver e sentir que você está tentando fazer o melhor por ele e, como já disse, a necessidade de gratificação ao consumidor é constante, sendo diversas as possibilidades de tornar isso real. Deixe nítido que ficou feliz porque ele, entre tantas opções existentes no mercado, escolheu comprar com você. Atenda-o bem, presenteie-o e garanta a volta dele ao seu estabelecimento!