A matemática da boa venda

Por que um vendedor ganha ou perde uma venda? A resposta para essa pergunta se dá pelo resultado da soma de pontos positivos e pontos negativos durante a interação com o cliente.

Entre os pontos positivos da relação com o consumidor estão: oferecer café quente, dar atenção genuína e disponibilizar ambiente organizado. Tudo o que for oposto a isso é tido como ponto negativo. Neste momento, talvez você diga: “Ah, isso é óbvio! Todo mundo sabe disso!”. Mas será que sabe mesmo? Não é exatamente o que vemos por aí.

Durante as mais de duas décadas em que atuo no ramo de vendas, observei inúmeras situações que me levaram à conclusão de que o cliente define a compra, na maioria dos casos, pelo conjunto de experiências que a loja propicia a ele.

É mais ou menos assim que funciona: uma família resolve cotar um conjunto box de colchões em três diferentes estabelecimentos. Na primeira loja, é atendida de forma normal, sem muito entusiasmo. O vendedor parece inseguro e até mesmo não saber o suficiente sobre os produtos que vende. A impressão que dá é que ele não quer vender.

No segundo local, há um pronto atendimento, é servido um cafezinho e a explicação do vendedor sobre o produto é boa. O terceiro estabelecimento tem um vendedor que recebe a família com um largo sorriso, brinca com a filha deles e explica detalhes da mercadoria, inclusive informando as medidas, para que não haja nenhuma dúvida sobre caber ou não na residência. Ao final da conversa, serve bolinho de fubá e suco e avisa que presenteará o consumidor com um jogo de cama caso realize a compra.

Pergunta: qual loja reuniu mais pontos positivos na negociação? Claro que a terceira, onde tudo foi feito para encantar o cliente. Pode até ser que o preço não seja o mais barato, mas todo o “pacote” de atendimento também merece ser valorizado.

O carinho no atendimento ao cliente nada tem de secundário, como muita gente pode pensar. É ele, na verdade, que faz com que o consumidor se sinta especial e não apenas mais um número. O lojista precisa entender que investir no atendimento diferenciado resulta em venda bem-sucedida.

Eu sempre digo que a venda é muito mais um processo emocional que racional. Essa é a mais pura verdade, mas para atingir o coração do cliente, existem comportamentos e atitudes do vendedor que facilitam ou dificultam esse resultado. Vou definir como atitudes que acendem um “sinal verde”, facilitando a compra, ou, ao contrário, aqueles que criam um “sinal vermelho” e param qualquer venda.

Vou destacar outras atitudes “sinal verde”, que facilitam o processo: recepção gentil ao cliente na porta da loja, perceber a necessidade do cliente e fazer de tudo para que ele se sinta à vontade, ter música adequada, receber o cliente com um largo sorriso, explicar de forma adequada as características do produto.

Agora, atenção para nunca adotar os comportamentos “sinal vermelho”, aqueles que trazem como “multa” a perda da venda: o vendedor fica no fundo da loja e não percebe o cliente na chegada, a abordagem é feita de maneira pouco gentil, esquece de oferecer café, o ambiente é poluído ou bagunçado, a música é alta ou inadequada, a recepção é feita de maneira fria.

Todo vendedor de sucesso precisa saber disso. Quer prosseguir sem problemas ou ter a venda barrada? Depende de você.