Não deixe o cliente fugir!

Pombo. Os clientes, atualmente, parecem ter tomado posse do comportamento desta ave. Digo isto porque, ao ver que um vendedor se aproxima, eles voam!

Entendo que existem clientes traumatizados com determinados tipos de atendimento, o que acaba contribuindo para a “revoada” rápida. Mas o vendedor não pode deixar isso acontecer. Há casos em que o consumidor entra na loja como um pavão, grande e majestoso, se mostrando aberto para efetivar uma compra, mas, de repente, encolhe, como um pardal, se afastando dos vendedores sem querer fazer alarde.

É preciso estudar o cliente, de modo a compreender as atitudes dele e, assim, criar a estratégia ideal para conquistá-lo. O consumidor tem de entrar na loja e se sentir à vontade e atraído para comprar. Cada pessoa tem um motivo específico ao buscar algo e cabe ao vendedor descobrir qual é esta motivação. Personalizar é fundamental. O acolhimento do cliente deve estar de acordo com as preferências dele, a fim de que se sinta exclusivo e merecedor daquela recepção.

Para que o consumidor não “voe” é importante conceder a ele, além de atenção, alguns mimos. Quando realmente não for possível satisfazer a necessidade do cliente, o vendedor deve deixar evidente que houve, ao menos, a tentativa disso. Deste modo, o profissional de vendas planta “a semente do retorno”, ou seja, por conta da boa vontade demonstrada, o cliente não hesitará em voltar, caso seja necessário.

Com tantas opções no comércio, ser o escolhido do consumidor é um privilégio, portanto, é essencial reconhecer esta preferência e criar meios para que o cliente volte e, mais que isso, leve outros para conhecer o trabalho que o cativou. O vendedor deve prestar o melhor atendimento possível, agir com inteligência e conhecer a fundo o mercado no qual atua, porque é o conhecimento que facilita nas tomadas de decisões de como proceder.

Imagine esta situação que vivi certa vez, quando trabalhava em uma loja de móveis:

Uma senhora perguntou o preço de um sofá de couro e foi informada que custava R$ 3.490. Ela não disfarçou o desapontamento diante da resposta e disse que havia visto em outra loja por R$ 2.990. Até aí tudo bem, isso é normal. Porém, quando o vendedor conhece os pontos fracos do concorrente, ele consegue reverter situações nas quais parece estar em desvantagem. A sequência do diálogo que tive com a cliente foi a seguinte:

— Mas, senhora, o sofá deles é de couro apenas no assento, encosto e braços. As demais partes são misturadas com material sintético. O nosso é 100% couro. Se a senhora colocar na ponta do lápis, o custo-benefício de comprar 100% couro é muito maior.

Do argumento apresentado não havia como discordar. O vendedor inteligente não inventa defeito no produto do concorrente. Ele pesquisa detalhes, explora os pontos de fragilidade e coloca a verdade e a ética em primeiro plano.

O consumidor está e continuará cada vez mais bem informado sobre tudo, tamanha a tecnologia disponível. Para ficar próximo dele e realizar o atendimento adequado é necessário estudá-lo e planejar o que fazer para vender.

Inteligência em vendas significa estar sempre atento ao que acontece à sua volta, totalmente ligado, 24 horas por dia, no seu negócio. Cada situação que surge é capaz de proporcionar inúmeros ensinamentos.