Quando o atendimento é a gratificação

No último artigo falei sobre a importância na gratificação em vendas. Mas sabemos que o empresário nem sempre está em condições de ofertar brindes, ainda mais em tempos de crise. Por isso, hoje vou contar como fazer o cliente se sentir especial sendo gratificado de outras formas.

Gosto de usar como exemplo as experiências que tenho também do outro lado do balcão: quando eu sou o cliente. São histórias ótimas, como esta que conto a seguir.

Estava com minha família em Salvador (Bahia), no aeroporto Luis Eduardo Magalhães, comprando lembranças da viagem. Tentei pechinchar com o vendedor:

– Não vai ter desconto? Estou escolhendo mais peças!

Ele disse:

– Aqui não tem desconto. Mas o senhor pode dividir sem juros no cartão de crédito!

Pareceu inflexível, mas em seguida ele me pediu para ficar tranquilo, pois faria alguma coisa por mim.

Continuei comprando. Na hora de passar no caixa, perguntei de novo sobre o desconto. Ele, então, anunciou a surpresa: – Aqui não tem desconto, mas vocês podem tirar fotos com a baiana!

De repente, a cortina que ficava ao fundo da loja se abriu e surgiu uma típica baiana da região. Simpática, pegou minha sacola de presentes e se posicionou ao nosso lado para várias fotos.

Fazer fotos com uma baiana em Salvador faz parte da tradição. Todo mundo que visita o município tem “obrigatoriamente” que voltar para casa com uma foto com uma baiana totalmente caracterizada. Mas elas são muito concorridas. Os preços dos cliques não são muito “camaradas” e geralmente há filas enormes nos locais de fotos. Disponibilizar aquela baiana somente para a minha família foi um gesto bastante inteligente do vendedor. Despertou um sentimento de alegria em todos, o que resultou num momento inesquecível. Isso não tem preço.

Outra história que ilustra bem esses casos aconteceu numa das lojas que eu gerenciava. Um dos profissionais da equipe estava com dificuldade para vender um fogão especial que tínhamos. Observei minuciosamente o atendimento dele: explicava bem o funcionamento do utensílio, mostrava suas vantagens com entusiasmo, ensinava a fazer a limpeza, informava o preço e as condições de pagamento. Mas nada de algum cliente comprar.

Chamei o vendedor do lado, perguntei o que estava acontecendo. Ele respondeu que os clientes diziam que na loja de um concorrente o fogão estava mais barato. Eu me pus a pensar em como mudar isso.

No dia seguinte, levei à loja um bolo enorme e cheiroso e o coloquei sobre o fogão do mostruário. Instrui o funcionário a oferecer um pedaço a todo cliente que perguntasse do aparelho. Na hora de entregar o prato com o bolo, ele deveria dizer “com este fogão, a senhora vai poder fazer bolos deliciosos como este e ainda muitos outros assados de dar água na boca”. Então, começaria a falar dos benefícios do produto. Lembre-se sempre: preço é o que pagamos e valor é o que levamos. Resultado: os fogões começaram a ser vendidos sem que os clientes se lembrassem do preço mais baixo da concorrência. Assim, eu não estava vendendo apenas o fogão (preço), mas a satisfação em preparar naquele utensílio de cozinha delícias para dividir com pessoas especiais (valor).

É primordial entender as razões do consumidor para adquirir um produto, sem prejulgamentos ou “achismos”, pois só assim vai chegar ao coração dele!