Quem é bom vai além

Surpresa. Essa é uma das principais coisas que um vendedor pode oferecer de graça a seu cliente e garantir uma venda. Cabe a ele tornar os momentos de compra inesquecíveis. Pois nada se compara à experiência de ser surpreendido por um profissional que fez muito mais do que se esperava dele.

Eu me lembro que isso aconteceu durante minha viagem de férias com a família em Porto de Galinhas, no litoral pernambucano. Quando voltamos para o quarto do hotel, vimos nossas toalhas ajeitadas como se fossem esculturas de bichinhos como pavões, elefantes, peixes e cachorros. Em outros dias, a arrumadeira fez corações.

Além de estarem arrumadas desse jeito diferente, nossas toalhas tinham algum detalhe feito com flores do jardim do próprio hotel. O nome disso é carinho com seu cliente. A nossa camareira, Josenilda, além de nos surpreender com essa atitude, deixou uma ótima impressão não apenas sobre ela, mas sobre o estabelecimento. A Josenilda nos marcou por conta desse diferencial e faço questão de falar sobre ela em todas as minhas palestras como exemplo concreto de singularidade no trabalho.

São atitudes desse tipo que fazem toda a diferença no conceito do cliente. É preciso que as expectativas do consumidor sejam superadas. Quem quer resultados diferentes, precisa fazer diferença na vida do cliente. E, pensando bem, custa tão pouco!

Eu tinha uma funcionária que pensava (e agia) assim quando dei consultoria em lojas de pisos e revestimentos. Ela fez diferença em um momento muito importante. Lembro que uma cliente estava negociando com duas empresas antes de se decidir. A situação é completamente normal no mundo dos negócios. Estudar oportunidades diferentes, aliás, é primordial para que a pessoa não se arrependa depois. Por isso, é fundamental que a gente não seja ansioso e saiba esperar o momento certo. E a cliente estava realmente indecisa, e por um bom motivo, pois foi bem atendida nos dois lugares.

Foi aí que surgiu a vendedora que definiu o jogo. Ela foi à residência da cliente para confirmar as medidas do local onde o serviço seria feito. Assim que chegou, notou um grande risco no piso de um dos ambientes prontos e comentou com a proprietária: “A senhora já tinha reparado nesse risco em seu piso?”

A cliente ficou preocupada na hora e demonstrou irritação com os operários da obra. Na sequência, foi pegar o telefone para relatar o caso ao marido. Nesse meio tempo, o que fez a vendedora? Esperou, somente, de braços cruzados? Não, colocou as mãos à obra. Procurou um paninho e quando o encontrou, não teve dúvida: ajoelhou-se no chão e começou a limpar o risco. Esfregou o pano com a força que a venda exigia.

Quando a cliente retornou, mais que surpresa, ficou admirada. Elogiou o esforço da moça e viu que o risco havia sumido. Isso que eu chamo de fazer diferença. A vendedora podia, simplesmente, ter apontado o risco e ido embora. Afinal, não era a função dela limpar aquilo. Mas foi justamente essa atitude que garantiu que cliente fizesse todo o resto do serviço com ela.

É muito importante estar disposto a ir além do que o cliente espera. Um pequeno ato de boa vontade e de preocupação com a situação do consumidor influência na decisão. Vá além!