A importância de converter seus clientes em fãs de sua marca

A relação com o consumidor é uma das principais mudanças enfrentadas pelo segmento varejista, já que não basta apenas contar com o cliente tradicional, mas, sim, cultivar um contato tão próximo com o comprador a ponto de transformá-lo em um fã incondicional de seu estabelecimento. O novo consumidor não se satisfaz apenas em comprar um produto, mas exige e busca no ato da compra uma experiência positiva e marcante, que deve ser ampliada e fortalecida. Assim, o lojista precisa ir além de um simples atendimento e ouvir constantemente a opinião do cliente – o qual aqui chamaremos de fã –, mesmo que ele não esteja consumindo naquele momento. Até algumas décadas atrás, poucos associavam o conceito de fã ao mundo dos negócios. O termo era tido como rótulo apenas para as pessoas que manifestavam sua admiração por artistas de renome, músicos, clubes de futebol, entre outros. Porém, esse quadro alterou-se completamente, sobretudo pelas exigências e pelo comportamento dos consumidores. Nos dias atuais, a loja que não contar com fãs é uma forte candidata ao fracasso. Entendemos que o cliente é aquele que compra algo (produto ou serviço), mas não tem uma relação afetiva com a marca. O fã, por sua vez, é aquele que adquire o produto, tem uma experiência memorável e advoga em favor da marca, inclusive buscando novos clientes para a empresa. Costumamos dizer que quem tem cliente é o concorrente, e que o seu papel como empresário, lojista e profissional é ter fãs. Basicamente a grande diferença entre o cliente e o fã é que este vende a marca para amigos e familiares sem cobrar absolutamente nada por isso. Vivemos a “Era da Experiência”, que incorpora um fenômeno chamado de recomendação. E é exatamente essa recomendação que não só pode alavancar o sucesso de seu negócio como também afundá-lo. O cliente não tem fidelidade e migra de ponto constantemente. O fã tem confiança no produto adquirido no tocante à qualidade, ao preço, entre outros fatores. Ele pode inclusive pagar um preço maior que o da concorrência por acreditar no que você está oferecendo. Porém, esse mesmo fã cobra uma série de benefícios, como a prestação de serviços de qualidade, atendimento personalizado, relacionamento aprofundado com a empresa, entre outros. É preciso compreender que o tamanho do estabelecimento não interfere na captação dos fãs, mas, sim, as formas pelas quais a equipe de trabalho é conduzida e os critérios adotados para atender aos consumidores. Qualquer vendedor que acredite no produto ou serviço que comercializa tende a vender mais. Para alcançar aumentos nas vendas, as empresas precisam ter missão e objetivos claros, e a equipe deve estar engajada em atingir os resultados esperados. Para transformar clientes em fãs, é importante: assumir os problemas deles como se fossem seu; criar empatia com eles compreendendo suas necessidades e atendendo-os da mesma forma que você gostaria de ser atendido; estabelecer uma conexão emocional por meio de momentos inesquecíveis e memoráveis para eles; exceder suas expectativas; tratá-los pelo nome; anotar suas preferências; manter contato constante; entender que as necessidades deles precedem o atendimento; ser cortês, pois essa atitude é essencial; atentar para todos os detalhes; por fim, demonstrar desejo de ajudá-los e servi-los.