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A relação com o consumidor é uma das principais mudanças enfrentadas pelo segmento varejista, já que não basta somente contar com o cliente tradicional, é preciso também cultivar um contato próximo com o comprador a ponto de transformá-lo em um fã incondicional de seu negócio.

É fato que o perfil do consumidor mudou bastante nos últimos anos, principalmente no que se refere a seu posicionamento e à sua importância no mercado. O novo consumidor não se satisfaz apenas em comprar um produto, mas exige e busca no ato da compra uma experiência positiva e marcante, que deve ser ampliada e fortalecida.

O lojista deve ir além e ouvir constantemente a opinião do cliente (que aqui chamo de fã), mesmo que este não esteja consumindo naquele momento. Novos conceitos entraram para o rol das prioridades de quem tem ou quer criar um relacionamento com seus fãs. Tais conceitos não se referem somente a vender bens tangíveis ou intangíveis, mas também a uma proposta de relação com a pessoa do outro lado do relacionamento.

Entendo que o cliente é aquele que compra algo (produto ou serviço), porém não tem uma relação afetiva com a marca. Por sua vez, o fã é aquele que tem uma experiência memorável e advoga a favor de sua marca, inclusive buscando novos clientes para você.

Entre os vários passos para conquistar os fãs, apresento os principais: assuma o problema do cliente como se fosse seu e nunca terceirize uma responsabilidade; sinta empatia pelo cliente, entendendo suas necessidades e atendendo-o da mesma forma que você gostaria de ser atendido; crie conexão emocional com o cliente por meio de momentos inesquecíveis e memoráveis para ele; exceda suas expectativas, trate-o pelo nome, anote suas preferências, mantenha contato constante; entender precede o atender, assim o entendimento é mais importante que atendimento. Nesse sentido, antes de atender bem, é fundamental entender as necessidades do cliente e os atributos e os benefícios dos produtos que você vende; cortesia é essencial; desse modo, fique atento a todos os detalhes e demonstre um desejo de ajudar e servir os clientes.

Vender é ajudar! Vender é servir! Apesar de ser mundial o conceito de transformar o cliente em fã, é preciso prestar atenção às características locais das lojas e às particularidades dos consumidores. Em virtude de nossa cultura ser mais relacional, os fãs brasileiros esperam muito mais das empresas que admiram. Querem maior proximidade com elas e seus produtos, para se sentirem o tempo todo mimados e verdadeiramente importantes, por isso ofereça, sempre que puder, mimos que os façam se sentirem especiais. Tenha a certeza de que, quanto mais satisfeitos e felizes com essas experiências únicas, as chances de esses consumidores se tornarem seus vendedores são grandes.

Costumo dizer que quem tem cliente é o concorrente, e que seu papel como empresário, lojista e profissional é ter fãs. Basicamente a grande diferença entre o cliente e o fã é que este último vende sua imagem e seus produtos para amigos e familiares dele sem cobrar absolutamente nada. Vivemos a “Era da Experiência”, a qual incorpora um fenômeno chamado de recomendação, visto que consumidores de forma espontânea e on-line indicam ou não produtos e serviços em sites de opinião, blogs, comunidades de marcas, entre outros, a partir de suas experiências positivas ou negativas no processo de compra ou de pré-compra.

O fã tem confiança no produto ou serviço que você vende em relação à qualidade, ao preço, entre outros fatores. Ele pode inclusive pagar um preço maior que o da concorrência por acreditar no que você está oferecendo. Portanto, seu foco deve ser principalmente a conquista de fãs, e não de apenas clientes.

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