Inovações para fidelizar clientes

Por Antonio Carlos Giuliani

Inserir inovações em seu negócio não é desperdício de grana, desde que seja realmente viável e significativo para o segmento em que atua. Não podemos deixar de concordar que existem muitas tecnologias por aí que não têm boas funcionalidades e que são utilizadas apenas por vaidade. Com a concorrência acirrada e o avanço do comércio on-line, supermercados de médio porte estão apostando em inovação para criar novas experiências de compra nas lojas físicas e fidelizar clientes. Ao utilizá-la, a empresa se torna a primeira opção do mercado para o cliente, o qual, satisfeito com a qualidade das soluções e com o atendimento, dificilmente irá migrar para um concorrente.

Um cliente fiel continuará comprando seus produtos ou serviços ao longo do tempo e também terá mais chances de experimentar novas soluções de seu portfólio de produtos, o que gera mais oportunidades de vendas. Quando uma pessoa fica satisfeita com sua marca, há grandes possibilidades de ela fazer a indicação para familiares e amigos. Ao ter clientes fidelizados, fica muito mais fácil prever a receita, pois já existe conhecimento sobre a jornada de compra do consumidor, seu ticket médio e seus feedbacks.

É possível diminuir o custo de aquisição por cliente (CAC), que é uma das principais métricas para acompanhamento da saúde financeira de seu negócio. O CAC é a soma de investimentos de marketing e de vendas dividida pelo número total de clientes conquistados. Ao fidelizar seus clientes, é possível manter um equilíbrio entre eles e o lifetimevalue (LTV) – em português, tempo de vida do cliente, ou seja, a receita gerada por este enquanto for cliente de sua empresa –, o que garante um retorno por investimento (ROI) maior. O supermercado de médio porte Hirota, localizado na Vila Monumento, zona sul de São Paulo, é um exemplo de fidelização de clientes.

Ele adotou uma estratégia no mês de junho que nos remete a uma verdadeira cena de “Os Jetsons”, uma série animada dos anos 1960 que mostrava como seria o futuro da humanidade com tantas inovações tecnológicas: de carros voadores a cidades suspensas e robôs fazendo tarefas domésticas. Quem entra na rede pode encontrar um parceiro no decorrer de suas compras, um robô falante que cumprimenta, pergunta o nome da pessoa e se dispõe a ajudá-la a encontrar os produtos na loja. Para o diretor da rede, Hélio Freddi, o plano é manter dois equipamentos na loja da Vila Monumento, a qual é a sede da empresa e funciona como uma espécie de laboratório.
Nas outras 17 lojas da rede, a ideia é ter pelo menos uma unidade desse assistente autômato. Batizado de Shyko (Chico em japonês), o robô terá tanto funções de atendimento aos clientes quanto funções de operação, ajudará os clientes a encontrar os produtos na loja e irá capturar, em seu painel, dados deles para posterior envio de ofertas. O Shyko também vai controlar a disponibilidade de produtos nas prateleiras mediante mensagens on-line para reposição e conferir etiquetas com os preços que estão no sistema, especialmente neste momento de inflação em alta, em que alterações de valores são constantes.

O investimento no robô é de R$ 60 mil, em caso de aquisição, e R$ 6 mil mensais, se for alugado da startup que o inventou, a HumanRobotics. As iniciativas do varejo de médio porte de investir em novidades tecnológicas nas lojas físicas têm objetivo certo: fidelizar o consumidor e diminuir o atrito na hora da compra. Pode-se destacar que os principais focos de atrito ocorrem quando o cliente não encontra o produto que procura e quando ele vai passar no caixa. A loja física precisa criar outros atributos, outros instrumentos que gerem interesse no consumidor, de modo que ele saia de casa e vá até à loja.

No caso das redes de porte médio, é mais rápido implantar mudanças tecnológicas no relacionamento com o consumidor comparadas a gigantes do setor, pois têm autonomia para decidir o que fazer e em que investir, enquanto as grandes redes multinacionais dependem de outras instâncias para realizar tais mudanças.

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